perjantai 16. elokuuta 2013

Jos on aaseja asiakkaita

on myös tyhmiä myyjiä... Tai asiakaspalvelijoita. Asiakkaan edessä miellyttävänä oleminen ei ole nöyrtymistä vaan palvelua. Ja tylsästäkin asiakkaasta voi kuoriutua mukava, kun osaa oikein myötäillä! Saattaapa jopa lähteä vihaisena tullut hymyillen pois ja siinä saa asiakaspalvelija palkkionsa. Eikä "siitäs sait tyhmyri"-tavalla vaan hymyn omillekin huulilleen, hieman silti huvittuneen ehkä? Näin olen itse kokenut, näin sain kuulla äitini työssään kokeneen.

Pohdintani lähti liikkeelle verratessani vuoden aikana saamaani asiakaspalvelua kotimaiseen eilen ja tänään. Työkkärissä miesasiakas asteli tiskiin ja halusi ilmoittautua työttömäksi työnhakijaksi. Virkailija tiedusteli oliko kaikki todistukset mukana ja jotenkin juttu kääntyi miehen valmistumisvuoteen. "No pitäisi se siellä näkyä" vastasi mies virkailijan tiedusteluun. Tyhmää. Mutta fiksuna virkailija päättikin nokittaa todeten "Näkyyhän se täällä, mutta pitäisi Teidän se itsekin muistaa." Vielä tyhmempää. Sitten molemmat naurahtivat vaivaantuneina, kumpikin taisi tajuta tilanteen ja toisen piikittelyn turhuuden. Asia saatiin onneksi hoidettua loppuun suht järkevästi. Tänään Stockalla hakiessani äidilleni uusia kokoja paitapuserosta ja kysyessäni mahtoiko heillä olla varastossa mallia, jossa on pitkät kalvosimet sain myyjältä vastaukseksi "En voi muistaa kaikkia malleja ulkoa." Täh? No en niin olettanutkaan... En tosin sanonut mitään vaan pyysin, että saan näyttää hänelle mitä vaatetta tarkoitan. Sitten hän katsoi tietokoneelta varastotilanteen ja sain tarvitsemani tiedon, ei ole muita kokoja jäljellä. Tackar och pockar, ei se niin vaikeaa ollut. Mutta se pieni piikki oli saatava sanottua. Vai onko tällainen jonkun mielestä fiksua käytöstä? Nokkelaa ehkä? Aina on vähän annettava takaisin puhekumppanille? Minun mielestäni ei, ärsyynnyn siitä suunnattomasti.

Kyseinen asiansa osaava myyjä neuvoi minulle myös reitin toisien paitapuserojen luo - joista sopiva löytyikin -, mutta teki sen niin pitkästi ja monipuolisesti, että asiakkaana sain kiitellä häntä ainakin viisi kertaa ja pari kertaa nostin jo peukutkin pystyyn ikään kuin viestittäen, että riittäisi jo, kiitos, osaan osoittamaanne paikkaan, eihän se ole kuin saman kerroksen toisessa päässä. Tästä ei tullut enää hyvän palvelun fiilistä vaan taas se joku outo nokitteleva tunne. Sain kiitellä häntä niin, että olisin ehtinyt jo kyyristyä ja suudella maata hänen jalkojensa alla, vaikka ymmärtääkseni hänet on palkattu olemaan asiakkaalle, minulle, avuksi ei opetukseksi. Niin olen itse tiskin takana hääriessäni. Kohteliaisuus molemmin puolin, mutta loppujen lopuksi myyjän on hieman kestettävä, siihen vain oikein suhtautuen. Myyjällä on aina päällään rooli. Ei siinä olla itsenä vereslihalla vaan osana työnantajan firmaa, osana ostokokemusta, osana isoa kokonaisuutta. Järkyttäviä aaseja on, mutta välillä ihan molemmin puolin tiskiä.

Ulkomailla nämä nokitukset tuntui jäävän molemmilta puolilta tiskiä sikseen, sillä jostain syystä siihen ei ollut tarvetta eikä tilaisuutta. Kaikilla menee aina sen verran hyvin, että asenne riittää ystävällisyyteen ja miellyttävyyteen, molemmin puolin. "Hi, how are you!" (Hei, mitä kuuluu!) tervehdys ei usein tarkoita mitä merkitsee, ketään ei ehkä kiinnosta mitä sinulle kuuluu ja ainahan toki kuuluu hyvää. "Fine! Good thanks!" Mutta tärkein onkin se roolipeli, jota siinä pelataan. Myyjänä kysyn sinulta asiakas miten sinulla menee ja alistun palvelukseesi tämän toimituksen ajaksi ja Sinä asiakas vastatessasi, että sinulla menee hyvin, sitoudut käyttäytymään sivistyneesti minua kohtaan. Niin helppoa, niin näyteltyä, niin miellyttävää!

2 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

oikein, oikein ja vielä kerran oikein ...

KK kirjoitti...

Kiitos inspiraatiosta äiti!